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Wie du mit Kunden umgehst die von dir kostenlose Arbeit fordern

Wenn du bereits eine Zeit lang als selbstständiger Designer arbeitest, wirst du die folgende Situation eventuell schon einmal erlebt haben.

„Irgendwie ist mir die Startseite jetzt doch zu bunt und die Schrift auch viel zu groß. Außerdem steht das Logo viel zu weit oben, das sieht man gar nicht richtig wenn man runter scrollt. Das sollte nicht so lange dauern, ändern Sie das doch bitte im Rahmen unseres Vertrages, ok?“

Eine Mail mit diesem Wortlaut bekam einer meiner Klienten, ein junger Webdesigner. Der Kunde war einer seiner Ersten als Freelancer, trotzdem lag das Projekt bereits mehrere Wochen zurück. Nachdem er sich stundenlang aufgeregt hatte, bekam er es mit der Angst zu tun. Was wenn der Kunde schlecht über ihn redete, sollte er die Änderungen nicht ausführen? Oder zum Anwalt geht? Was wenn er Recht bekommt? An diesem Punkt bekam er es wirklich mit der Angst zu tun, kontaktierte mich und war schon fast soweit alles hinzuschmeißen. Gemeinsam erarbeiteten wir eine Strategie für Fälle wie diesen, die ihm etwas mehr Gelassenheit mit auf den Weg geben würden. Da ich denke, dass du sicherlich schon einmal eine solche Situation erlebt hast oder irgendwann erleben wirst, möchte ich dir ein paar Tipps geben.

 

kostenlose-arbeit-pinterest

Nimm es als das was es ist: Eine Frage

Dein Kunde fragt dich, ob du etwas umsonst tun könntest. Okay. Was ist es, dass dich so aus der Fassung bringt und warum regt es dich so auf?

Es ist für uns als Designer, Grafiker, Fotografen und generell als Kreative fast schon eine beleidigende Frage geworden. Wir assoziieren mit einer Frage nach kostenloser Arbeit irgendwie immer die Unterstellung, dass unsere Arbeit nichts wert sei. Als sei ein Webdesign weniger Wert als ein Laib Brot, welches wir nicht mal jenseits des Haltbarkeitsdatums kostenlos bekommen würden. Wir projizieren in diese kleine Frage hinein, dass der Kunde uns nicht respektiert, unsere Arbeit und unsere Leistung nicht würdigt.

Aber ist das tatsächlich so? Ist es am Ende nicht einfach nur eine Frage? So wie wir als Kinder unsere Eltern kurz nach dem Essen nach Süßigkeiten gefragt haben? Natürlich wussten wir das wir nichts bekommen aber, Fragen schadet ja nicht. Verstehst du was ich meine?

Behalte Abstand zu deinen Emotionen

Emotionen haben in deiner Antwort auf die Frage deines Kunden nichts zu suchen. Aus deiner Wut, Verzweiflung oder Angst heraus, wirst du nicht in der Lage sein die richtigen Worte zu finden. Sollte die Anfrage wie bei meinem Klienten per E-Mail eingetroffen sein, nutze eine E-Mail Vorlage für Fragen dieser Art, das macht es leichter mit etwas Abstand auf die Sache zu blicken.

Generell solltest du bei deiner Wortwahl darauf achten, dass du deinem Kunden nichts unterstellst, ihn als böse, dumm oder arrogant dastehen lässt. Auch würde ich dir raten ihm nicht zu erklären, wie wichtig deine Arbeitszeit ist, dass auch er nicht umsonst arbeiten würde und dass er sich überhaupt gern einen Studenten suchen könne, der ihm seine kostenlose Arbeit aus „Spaß“ gern erledigt. Alles schon gesehen 🙂

Deine Antwort sollte im Gegenteil professionell und plausibel sein. Du solltest versuchen, ihm nett verständlich zu machen, warum kostenlose Arbeit nicht zur Diskussion steht. Das Verhältnis zu deinem Kunden sollte durch deine E-Mail nicht zu einem Machtspiel werden. Diese Beziehung sollte wenn möglich auch zukünftig weiter bestehen. Immerhin möchtest du weiter empfohlen werden und neue Aufträge aus einer bestehenden Beziehung schöpfen. Reagierst du jetzt falsch, ist die Beziehung zu diesem Kunden Matsch.

Nutze ein Template für Standard-Anfragen

Hier ist ein Email Template, das ich meinen Kunden in diesem Fall empfehle. Indem du nicht direkt auf das Thema „kostenlos Arbeiten“ eingehst, stößt du deinen Kunden nicht vor den Kopf. Du bleibst aber bestimmt was den Wert deiner Arbeit angeht. Wenn dein Kunde intelligent ist, bemerkt er schnell, dass er mit seiner Frage einen Schritt zu weit gegangen ist und wird dir innerlich danken, dass du so professionell darauf reagiert hast.

Hallo __,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Ich freue mich, dass Sie an mich gedacht haben. Ihre Webseite habe ich mir angesehen und verstehe, wovon Sie sprechen. Ich würde mich freuen Ihnen für meinen Stundenlohn in Höhe von X€ zu helfen. Aufgrund der zu erledigenden Arbeiten schätze ich den Gesamtaufwand auf etwa X€.

In etwa einer Woche habe ich wieder freie Kapazitäten, sodass ich mich Ihrem Projekt widmen kann. Sobald ich Ihr Okay habe, starte ich und sende Ihnen eine entsprechende Rechnung zu!

Vielen Dank und mit freundlichen Grüßen,

Dein Name

Rechtliche Absicherung

Wie sieht das aber von der rechtlichen Seite aus? Eventuell hat dein Kunde ein Recht darauf, dass du kostenfrei etwaige Änderungen an seinem Projekt vornimmst.

Aufgrund der rechtlichen Gegebenheiten in Deutschland, bezogen auf Garantien und Gewährleistungen, ist es wichtig sich mit einem ordentlichen Vertrag bereits zu Beginn der Zusammenarbeit abzusichern.

Im Beispiel meines Klienten, hätte der Kunde gar kein Recht auf kostenlose Änderung gehabt. Ein fehlerhaftes Design, also etwas das ihm nicht gefällt, wäre ein sogenannter offensichtlicher Mangel. Diesen hätte der Kunden sofort reklamieren müssen, was er aber nicht getan hat. Mehrere Wochen später hat er keine Chance mehr auf eine kostenfreie Änderung. Wenn man aber als Freelancer erstmals vor einem solchen Problem steht, kann man das natürlich nicht wissen.

Wie sieht das bei dir aus?

Was sagst du, wenn ein Kunde nach Abschluss eines Designprojektes nach kostenlosen Änderungen fragt? Gibst du nach und greifst ihm kostenfrei unter die Arme, auch bei größeren Arbeiten? Oder antwortest du nicht und versuchst so seiner Frage aus dem Weg zu gehen? Schreib´s mir in die Kommentare, ich freue mich auf deine Antwort!

 

 


Nadine Staps

Gründerin & SEO

  1. Jasmin
    24. September 2016

    Ich war glücklicherweise noch nie in einer solchen Situation. In meinem Berufsfeld wird allerdings erwartet, dass du auch jenseits der Arbeitszeiten erreichbar bist- oder eben Überstunden leistest- freiwillig und weil du so ein guter Mensch bist…
    Ich denke ich bin gerne Bereit mal mehr( oder übertragen auf dein Thema) etwas umsonst zu machen- es kommt aber a) auf die Bindung zum Kunden an: ist es ein Stammkunde würde ich zur Grundlage machen: kleine Geschenke erhalten die Freundschaft- ist es schnell (maximal 30-45 Minuten Arbeitszeit) und die Bindung zum Kunden gut, stabil und fruchtbar wäre eine kleine Änderung auch mal umsonst drin. B) die Kommunikation die vom Kunden ausgeht. Die Formulierung des Kunden deines Klienten klingt schon sehr fordernd, weniger wie eine Anfrage- in diesem Falle wäre (besonders wenn es keine vertragliche Grundlage gibt) eine Arbeit umsonst oder für weniger nicht denkbar.

    Ich bin aber eben nur ein Außenstehender und muss damit ja nicht meinen Lebensunterhalt bestreiten?
    Liebe Grüße

    • Nadine
      24. September 2016

      Danke für dein Feedback Jasmin!
      Als ich noch im Vertrieb gearbeitet habe, war das auch nie ein Thema. Seit ich mit Marketing und Design zu tun habe, nehmen diese Art von Abfragen stark zu. Du hast aber Recht, eine nette Anfrage, die mich nicht in Unkosten stürzt, nehme ich ab und an auch gern an 🙂
      Liebe Grüße!

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